核心提示：面对消费纠纷，真正诉之司法程序的并不多。“小标的”消费纠纷往往难以进入司法程序；进入司法程序的，主要集中在大宗商品及大额消费服务等几种类型的纠纷。消费维权有时费时费力，若要“提速”，消费者不妨了解相关政策和规定
“你卖的东西有问题，我要告你！”随着法律知识的普及，普通群众越来越喜欢把“打官司”挂在嘴边，面对消费纠纷也不例外。然而，记者在柳州市法院系统、仲裁机构采访了解到，近几年来，真正诉之司法程序的消费纠纷并不多，而进入司法程序的，主要集中在大宗商品及大额消费服务等几种类型的纠纷。
那么，选择司法程序解决消费纠纷有哪些特点，需要注意哪些问题？记者请法律人士给消费者提个醒。
1现状 “小标的”消费纠纷难以进入司法程序
先说一个真实的案例。
2009年6月的一天中午，周先生和朋友在柳州飞鹅路一家餐馆吃饭，中途突然有两人觉得肚子不舒服，上厕所还拉了肚子。周先生和朋友认为，他们腹泻是因为餐馆提供的食物不卫生引起，当即与服务员协商要求免除71元的餐费。然而，服务员认为周先生等人存心“逃单”，不同意免除。
双方一番争论后，周先生无奈支付了餐费，并在两天后向柳南区法院起诉，要求餐馆赔付71元餐费并赔礼道歉。法院立案庭的法官受理后，通过电话与双方沟通，并详细告知餐馆老板。餐馆老板得知官司“上门”，表示虽然无法查清在经营中是否存在周先生所描述的情况，依然主动表示歉意，并愿意向周赠送一定数额的代金券作为补偿。结果，这起案子以周先生接受餐馆致歉并撤诉了结。
今年3月11日，柳南区法院立案庭负责人翻阅相关立案登记后告诉记者，像上文那样“小标的”的消费纠纷，其实只是个案；目前来说，法院受理的消费纠纷，主要涉及大宗商品及大额消费服务，比如商品房买卖合同纠纷、购车纠纷等等，“涉及餐饮、美容美发等行业的一般消费纠纷，由于争议金额较少，当事人大多已经通过工商、消协等渠道处理，也不排除不了了之的可能，没有选择司法程序。”
仲裁也可以解决消费纠纷，它是一种准司法程序，主要解决平等主体的自然人、法人和其他组织之间发生的合同纠纷、其他财产权益纠纷。柳州市仲裁委员会工作人员告诉记者，长期以来，工矿产品买卖合同纠纷是该委员会受案的“主角”，近几年消费纠纷有所增加，但同样是涉及房地产行业为主，“包括商品房买卖、二手房买卖等领域。”以2010年为例，仲裁委受理商品房买卖纠纷数十件。
谈及“小标的”消费纠纷难以进入司法程序的原因，柳南区法院和柳州市仲裁委员会的工作人员分析，当事人认为不划算、费时费力，维权成本过高是主要因素。
2瓶颈 相关鉴定和仲裁条款很关键
柳南区法院立案庭负责人告诉记者，在上述案例中，当事餐馆老板的态度值得赞许，“他主动让步，平息了这场纷争，有利于化解消费纠纷。”否则，消费者可能就会面临司法程序维权的一个关键环节：证据。
法律人士指出，打官司是讲证据的，如果双方各不让步，周先生可能就要做如下工作：买单并索要餐票，证明与餐馆之间的餐饮服务合同关系；其次，通知卫生管理部门，对现场残留的剩菜剩饭取样化验，看看是否存在不洁；第三，对排泄物进行取样化验，追查腹泻原因；最后，分析腹泻与食物不洁是否有因果关系。因此，鉴定成为了消费者取证必须面对的一道“槛”，缺乏耐心者可能选择放弃。
立案庭负责人介绍，在其他一些类型的消费官司中，都存在类似的鉴定步骤：比如装修合同纠纷，要通过房屋质量监督部门检测装修是否合格；比如在商场买到假货，也需要专门、专业的第三方机构出具认定结论。
通过仲裁途径解决消费纠纷的要求更高——必须事前有明确的仲裁协议。
柳州市仲裁委员会工作人员介绍，所谓仲裁协议，是指当事双方自愿将他们之间已经发生，或可能发生的依法可以仲裁解决的合同纠纷和其他财产权益纠纷，提交仲裁机构裁决的共同意思表示。“简单地说，消费纠纷双方必须一致同意，要将纠纷交由仲裁机构裁决，这点就与诉讼截然不同。”
工作人员同样举了个例子：在商品房买卖合同的最后条款，往往都会注明双方出现争议后的解决渠道，一般有“诉讼”和“仲裁”两种途径，“双方要想通过仲裁解决纠纷，必须明确选定‘仲裁’，如果什么也不选，则只能通过诉讼解决。”
据了解，柳州市仲裁委员会接待过一些咨询者，当事人虽然很想通过仲裁解决纠纷，但由于无法与争议另一方达成仲裁协议，只能作罢。
3调解 多项机制力保消费维权“提速”
通过法律途径解决消费纠纷，虽然需要一定时间及证据，但柳州市法院系统和仲裁机构也采取相应机制及措施，保证快速解决纠纷，减轻当事人的负担。
柳州市中级法院政策研究室工作人员介绍，市法院系统几年来按照上级部署，一直贯彻调解和多元化纠纷解决机制原则，“从立案到审判，再到执行，我们的法官一直强调调解优先，努力促成纠纷双方化解矛盾。”调解解决纠纷，对当事人也有好处：省时省力，又减半收取诉讼费用。上文提到的餐馆纠纷，其实正是立案庭法官通过电话进行诉前调解，换来双方都满意的结果。
记者了解到，在柳州市一些基层法院还推行在诉讼前由人民调解员进行的调解，这种调解完全是免费的；而根据今年1月1日已经实施的《人民调解法》规定，人民调解得出的调解书，经过法院确认同样具备法律效力，能够向法院申请强制执行。
柳州市仲裁委员会也采取有效措施，缩减当事人的等待时间。工作人员介绍，一般来说，仲裁采用简易程序应当在2个月内结案，采用普通程序则应当在4个月内结案，这已经比法院一审的3个月、6个月审限“提速”；此外，针对那些权利义务明确、当事人争议较小的案件，在充分保护双方当事人合法权益的同时，柳州市仲裁委员会还按照法定原则，引导当事双方接受“书面审理”的方式，减少仲裁答辩、开庭等程序，将原本需要一个月以上才能解决的纠纷缩短到只用几天，大大提高矛盾纠纷的解决效率，“‘书面审理’方式同样适用消费纠纷！”
另外，仲裁也强调调解，“当事人申请仲裁后，可以自行和解；达成和解协议的，可以请求仲裁庭作出相应裁决或调解，调解书与裁决书具有同等法律效力，也可以向法院申请强制执行。”
4思路 司法不是“最后一根稻草”
采访中，法官和仲裁机构工作人员都提出，司法程序不是解决消费纠纷的“最后一根稻草”，消费者只有灵活运用各种资源，才能合法、合理、有效地维权。
柳南区法院民一庭庭长覃法官提起若干年前的一起官司：一位女士到一家发廊洗头，回家后出现脱发现象，经过鉴定是她在发廊使用的洗发液中化学物质超标，但发廊认为是该女士的体质引起，“否则这么多客人用洗发液，我们早就关门了。”当时，该女士先是向消协投诉，协商不成才起诉，而消协的有关调查和笔录，为依法处理这起消费纠纷提供了可靠证据。
还有类似纠纷。柳南区法院立案庭负责人提到一起啤酒瓶炸伤顾客纠纷，“顾客当时报警，有110的出警记录；将啤酒瓶拿去进行质量检验，得到相关结论；这一系列部门的参与，才有可能为顾客打赢官司提供证据支持。”负责人认为，在消费纠纷诉讼到法院前，相关部门调解时为消费者收集的相关证据和调查结论，直接转入诉讼程序，能够帮助消费者承担举证、鉴定等司法义务，这在柳州的司法实践中一直存在。
另外，柳州市仲裁委员会的前身，包括处理经济合同的仲裁机构，原来就设在工商部门；目前工商部门的负责人，也是柳州仲裁委员会的成员。“可以说，仲裁与消费权益一直有着很深的渊源。”
柳州市仲裁委员会工作人员介绍，他们也期望有多种方式能够快捷地维护消费者权益，譬如扩大使用仲裁维权的领域，像家电企业、大型超市或者美容机构，可以在家电保修卡或预付费消费卡增添“仲裁协议”提示语，一旦消费者与之发生纠纷，可以主动选择仲裁；或在消协设立仲裁庭，消协调解消费纠纷不成后，当事人申请仲裁，可以直接受理裁决。据了解，此类消费仲裁庭在辽宁省鞍山市已经出现。
