蔡云兵 蔡静静 王 娇
一年一度的“3.15”国际消费者权益日又来到了。经历了三鹿奶粉事件、双黄连注射液事件等一系列的食品药品安全恶性事件后，消费者已经对相关行业产生了“信任危机”。中国消费者协会将2009年的“年主题”确定为“消费与发展”，倡导树立消费与发展相互联系、相互促进的理念。但是，对于消费者来说，他们更关注的是——什么时候，维权才能像消费一样简单。
“小事忍忍就过去了”
“当时特别生气，就算我穿得很破旧，但作为服务单位，怎么能用这种态度对待顾客？”3月14日上午，宿豫区的杨女士向记者诉说自己的遭遇时表示，虽然决定不再追究这家超市的责任，但以后绝不会再去那里购物了。
3月13日下午6时，一个朋友约杨女士逛街购物。匆忙干完手头工作的杨女士连工作服都没来得及换，便带着朋友出去了。两人来到一家新开业的大型超市购物。“刚走到电梯前，就看见一保安很不耐烦地用手指了指我，随后拦住了我，向存包处指了一下，一直没有说话。”
“当时我被搞糊涂了，还是朋友提醒我，可能是要求寄包。”杨女士告诉记者，以前也经常挎着身上这个小包到这家超市购物，从来没有被要求寄存过。杨女士气愤地向保安质问，可对方却并不回应，仍旧用手指着寄包处。在朋友的劝阻下，杨女士只得将包寄存起来。
购物结束后，杨女士认为自己受到了歧视，应该要求保安道歉，便再次找到那名保安，但对方仍是一副爱理不理的样子。杨女士便记下保安的工号准备投诉，那名保安则无所谓地指着一旁的中年男子说：“我们的领导就在这里。你去投诉吧！”这名负责人表示：“我们要求是需要寄包的，他态度不好，我也没有办法处理他。”最后，杨女士只得与朋友悻悻离开。杨女士说，本来打算第二天上午请假到超市讨个说法，可早上起来后，转念一想，事情已经过去了，就算找到超市也没有证人，反倒耽搁了自己的工作。“还是怕麻烦，这些小事忍忍也就过去了。”杨女士无奈地说。
“凭借个人的精力和财力维权太难”
与杨女士不同的是，家住市区的陈先生却因维权一事弄得疲惫不堪。“新房的大梁上出现明显裂纹，要求开发商换房，对方不同意。花了十几天的时间，跑了几个部门，最后房子只是简单地维修了一下。”陈先生告诉记者，虽然已经搬进新房居住，却总是担心哪天房屋再出现什么问题。
陈先生告诉记者，去年房子开始装潢时，就发现房屋大梁上出现一条长长的裂纹。“当时第一个反应就是找开发商要求换房。”陈先生说，因为班上的同事曾遇到过墙壁出现裂纹导致渗水的问题，找到开发商后不仅维修，还赔偿了几千元钱。但当他找到开发单位的工作人员后，对方却表示没有质量问题，可以维修，但不能换房。
眼见协调不成，陈先生向消协、建设等几个部门投诉，但都因为无法确定是否存在质量问题而不能解决。“他们说开发商不承认有质量问题，让我请鉴定单位进行鉴定。”听到这样的解释，陈先生找了一位熟悉建筑装潢的朋友帮忙看一下，却被告之必须要有正规的专业鉴定才能认可，而鉴定费用也比较高。“就算是通过法院起诉的话，也必须经过鉴定，一旦鉴定不属于质量问题的话，费用还是要自己出。”陈先生无奈地说，因为急着搬家，而自己是负债买房，没有更多的时间和资金耗费在维权上，最终只得接受开发商提出的维修方案，匆忙装潢后搬了进去。“对于老百姓来说，想凭借个人的精力和财力维权太难了，希望以后再发生类似的事情后，政府能有专门的部门负责各个相关环节的协调处理。”
商家：根本在于源头控制
“我认为只要政府相关部门能够抓好源头控制，维权就不难。”3月14日上午，在市区从事大自然地板销售的封昌宇告诉记者，之所以有消费者需要维权，大多是因为商品本身存在质量问题，如果能杜绝假冒伪劣商品进入市场，杜绝虚假广告传播，消费者就不必花费宝贵的时间和精力去维权。
“就拿我自己来说，五年前家里装修，专门跑到徐州购买了墙壁装潢材料，结果时间不长就出现问题了。”封昌宇说，对于普通消费者来说，除了看广告和听销售人员介绍，自身并不具备辨别商品真伪优劣的能力。“发现问题后，我跑到徐州十几次，可销售人员将责任推给施工人员，施工人员又推给厂家，最后找到厂家认为我购买的材料不是他们生产的，不愿意承担责任，就这样来回推，找了一个多月都没有结果，只得不了了之。”
“说来好笑，昨天还有人上门来推销大自然产品，而且价格比我卖的低了一半以上。”封昌宇说，当那名推销假货的男子将样品拿出来后，他第一眼就看出是假冒产品，万一卖出去了，谁来为消费者的损失买单？“如果生产假货的源头不被端掉，源源不断的假货大量进入市场，仅靠常规检查又能发现多少？”
赠品不到两周就坏了
宿迁学院大一学生许丽丽近日遇到了一件让她很恼火的事。为贪便宜，趁着“买洗衣机送电磁炉”活动，买回去一台近千元的洗衣机，赠送了一个据说价值288元的电磁炉。然而仅仅过了两周，电磁炉就坏了，找商家讨说法，却以“赠品不在保修范围之内”为由被拒绝了。
一个月之前，许丽丽和她的室友一起在市区义乌商贸城一家名为惠美家电城买了台洗衣机。这家店当时正在搞“买一送一”活动，声称只要买满899元就送电磁炉，如此优惠的活动打动了许丽丽和她的室友。经过一番比较之后，两人终于挑中了一款价值950元的洗衣机，获赠了一款价值288元的高档电磁炉。
然而仅仅两个礼拜，电磁炉就出现了质量问题，许丽丽和同学找到了店铺老板，要求调换电磁炉，可老板称“赠品不属于商品，属于白送的，又不是你们花钱买的，不属于保修范围之内。”许丽丽和同学对此很不认同。“我们是买了洗衣机才送的电磁炉，商家也应当保证电磁炉的质量。”经过一番争执之后，老板最后只愿意用一个小电饭锅来调换。一千块钱买了洗衣机只送了一个三十元的电饭锅，许丽丽和她的室友感到被欺骗了。
“如果不是因为送电磁炉，我们也不会买这么贵的洗衣机，早知道买个六七百块钱就够了。”许丽丽恼火地说。
赠品质量谁买单？
当赠品出现质量问题，消费者到底有无权利要求赔偿？
记者就此问题采访了市消协副秘书长沈茂生。他告诉记者，根据《合同法》第一百九十一条的规定，赠的财产有瑕疵的，赠与人不承担责任。然而此条款适用的是无偿赠与行为，即赠与行为是无偿的。
沈茂生说，从表面上看，义乌商贸城这家电器城对许丽丽及其室友买洗衣机送电磁炉是一种无偿赠与行为，但究其实质，双方是一种商品买卖关系。电器城的赠与活动是附条件的，是以营利为目的、可以为其带来利润的商品买卖行为。消费者只有在购买一件电器后，才能获得赠品。因此，这时的赠品不再具有无偿的特征，变成了电器城销售商品的一部分。消费者在附条件后获得的赠品——电磁炉应当视为商品。而且《合同法》第一百九十一条也明确规定，赠与的财产有瑕疵的，赠与人在附义务的限度内，承担与出卖人相同的责任。
因此，沈茂生表示：商家有义务按照合同要求赠物并保证赠品质量，如果商家提供的赠品出现质量问题，消费者有权要求商家承担修理、更换、退货等其他责任；如果因为赠品的质量问题而导致消费者发生人生伤害事故，商家必须对此赔偿。
律师：涉及维权的法规仍不完善
“和几年前相比，现在消费者的维权意识有了很大的提高，但对如何维护自己的正当权益还存在很多误区，也由此带来很多维权难的问题。”对于年年3·15，年年维权难的问题，江苏钟山明镜律师事务所宿迁分所的王峰之律师认为，只有完善维权的相关法规，才能确保消费者维权成功。
“目前消费者所能选择的维权道路只有一条，通过与商家协商，然后向消协申诉，最后通过法院裁判。但消协本身只具备调解职能，而没有裁决手段，一旦经过法院，市民又没有明确的证据证明自己权益受到伤害，即便胜诉也很难获得多少赔偿。”王峰之告诉记者，在现有的法规中，消费者在购买商品或接受服务中权益受到损害，可以获得同等价值的双倍赔偿，但这仅限于商品或者服务有明显的质量问题或虚假宣传，超出这个范围，则可能只享受到退还服务。在精神损失方面，除非已经造成较大的人体伤害时可以申请，一般情况法院则很难支持。
“也就是说，如果我的权益受到伤害，但身体没有受到直接伤害的话，通过起诉仅能得到很少的经济赔偿，其中包括经济损失、维权成本，这让消费者感觉到花费精力打了一场官司，却得不到预期的效果。”王峰之认为，政府在制订维护消费者权益的法规中，应增加相应的条款，以避免消费者产生积极维权后却有得不偿失的想法，同时也可以约束生产者和经营者的行为，使其能够慎重对待每一件商品或服务。
他同时建议消费者在维权时应增强法律意识，尽量收集保全证据，包括因维权而付出的交通、通讯等费用发票，这些都将在法庭上为消费者争取到相应的补偿。
