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消费者维权:我与京东商城的博弈

作者: 来源: 日期:2018/11/19 9:24:33 人气:403
说一下经过:
2008/04/25在京东商城下单代朋友购买Acer AL1716 Fb,2008/04/26收到机器,当天检测没发现亮点/坏点,高兴中

2008/05/06,朋友告知屏幕中央出现一条亮线,当时一听就头大了

2008/05/07从朋友处搬回显示器,开机检测,果然中央有一条亮线,不是一般的亮,当即拍照.检测不到3分钟,亮线突然消失,迷惑,于是打Acer400客服电话,同时也上网查询.结果有几个:Acer工程师说可能是磁场原因.网友有不同说法,一是显卡or连线的问题,二是面板的问题.认为是面板问题的占大多数.
就因为亮线在检测时消失,于是依然送回给朋友.什么原因我也说不清楚.

2008/05/08朋友告知亮线又出现了,一接到电话,我就觉得事情严重.马上把显示器搬回来,直接开机,一看亮线还在,马上录像......当晚,上京东商城申请换货(在这里BS一下Acer三包,7天内包退,15天内换).

2008/05/09,京东商城审核通过我的申请,要求我将LCD寄回去.当天我打通京东负责这单case的工作人员(暂且称为P)电话,P建议我到附件Acer服务站做检测.通话过程中我告知对方,这亮线不是一直出现,是有时候出现.

2008/05 /10,我请假,提着AL1716 Fb到东莞Acer服务站(东莞智联数码服务站).刚一开机显示器那条亮线没有了,我也想过这个情况,所以把照片还有录像都给了工程师,那位工程师看过我的录像后,跟我说:"我一看你这录像,就觉得是屏有问题."还好那条亮线也够意思,居然在这个时候出现了...工程师随即问我想怎么样处理.我告诉他我要销售商那边给我换机.这工程师很负责的打电话给京东400,问需要出示什么样的检测报告.最后,工程师给了我一个检测报告,检测结果上写:屏有问题.
回公司后,我打电话告诉P,检测报告出来了,是屏有问题.当时P就问我有没有换机/退机报告.我说没有.然后打电话给东莞那位工程师,工程师告诉我他们没有出示换机/退机报告的权力.这个说法我也在Acer400中得到证实.
接着P建议我把显示器寄回京东,让他们处理.这个时候我有考虑到一点,因为这条亮线不是一直出现的,所以我问P,要是他们(京东)检测时没有,而到我手上却又出现,那怎么处理?P没有明确回答,以按他们处理的流程还推塘我,其中说到要做DOA检测....最后搞得我火了,直接要求P的主管跟我谈.最后我还是只能寄回去,等待京东商城那个操蛋的处理流程.

2008/05/11,用顺丰快递寄显示器回去.

接下来,就是漫长的等待了........

不记得具体是哪一天,好像是2008/05/14,京东售后部另外一个工作人员打电话给我说,他们检测没有看到亮线,准备将显示器送到Acer服务站检测.

又是漫长的等待........

似乎是2008/05/22,P给我打电话,说是检测报告出来了,显示器没有问题.于是我要求他将检测报告传真过来(这个P,要他传真都找那么多理由,一会说这份报告不是A4纸,一会又说这个纸很厚,可能过不了传真机..... 真是一大堆理由,让人不得不怀疑你们的诚意).一看那份检测报告,看不到服务站的盖章,也没有任何工程师的签名.我马上打电话给P,质问他这是什么报告, 他说是广州晶芯出具的检测报告.这个P,你说是就是啊?说这话也得有证据,我有证据你都不信,更何况你没证据,凭什么要我相信?!
于是,显示器又再一次送检.
另外,于当天,我到广州12315投诉去了.不过写得内容太多,申诉不成功.第二天简洁说明后申诉成功,就因为这投诉最后成功维权,这是后话.

又经过几天无奈的等待.....

2008/05/26,P又来电告诉我检测报告出来了,报告上说经开机使用5小时,没有发现亮线.这次他们学乖了,盖章了(广州晶芯的检测章),工程师签名了(没有证实是不是真的工程师),我也没话说了,但心里不服.
但是,我得做出决定,是不是现在就将显示器退回来?
关键时刻,我接到了广州工商局罗岗区分局的电话,他们受理我的申诉,现在跟进.
接下来,我将发票以及其它资料的复印件都交给了那位高所长.

在这里说一下,京东商城(广州晶东贸易有限公司)实际地址与发票上的地址不一致,不信的朋友可以去核实一下.

消委介入后,京东商城售后部另外一位工作人员(暂且称H)接手这个显示器的售后服务.接下来,这个显示器送到工厂检测....

又是漫长的等待.....

期间,有一位广州工商局的工作人员(女士)打电话问我事情处理的进度.呵呵,谢谢您!

2008/06 /03,京东商城-H打电话给我,说工厂检测结果出来了,那台显示器不合格.(我靠,不合格Acer还能出厂?!京东还能卖?!),说准备给我换机... 我征询朋友的意见后,要求退款.这个H这时候又给我算Acer三包日期了,真是可笑,那你们拖了我一个多月,我还没给你算账你反而找我算账?!!!最后答应退款了.
退多少又是一个恶心的问题,H说,因为这台显示器降价了,只能按目前的价钱退款.傻子都知道多少钱买的就多少钱退,更何况我又不傻.
还有一个更恶心的问题,H说可能要扣手续费.还说是京东的规定.很可笑吧,手续费还要我掏?!!没门.

今天,终于收到退款了,总算了结一件烦事!

综述:
对京东的评价:
从我这次经历来看,京东商城是个不折不扣的无赖.
理由:
1)要求客户做一件不可能的事情:明知Acer服务站没有出具换货/退货报告的权力,依然要求我出示这种报告.你这样的做法,不是无赖又是什么?
2)京东给出的报告是由广州晶芯服务站出具的.广州晶芯服务站与东莞智联数码服务站同样是服务站,凭什么你可以说明晶芯服务站的报告是有效而东莞智联数码服务站的报告无效?只凭你使用5小时就可以得出结论?这样的结论你相信码?!
另外一点,开始之时京东商城-P说做DOA检测,自始至终,我也没看到广州晶芯服务站出示的报告说明是做了DOA检测.
3)我有照片&录像都证明这台显示器存在问题.而你京东偏偏死抓住要有官方的换货/退货报告才可以换货/退货.而这个报告不是任何一个客户能轻易得到的.
4)退款要扣手续费.(这点你没有在我身上得逞),说是你公司的规定?请问你公司的规定法律权利大还是消费者权益法的当法律权利大?你公司的规定合法吗???


对广州12315的评价:
1)受理速度快.很满意.
2)处理速度快.很满意.
3)有后续跟踪.很满意.
在此感谢罗岗区的高所长还有LW,也感谢广州工商局的一位不知名的女士(打了两次电话询问进展),谢谢您.

经验与教训:
1)网购是存在一定风险的,维权比较困难.
2)根据自己的风险承受能力,选择性网购.
3)当你所购买的商品出现问题时候,一定要第一时间保存证据,这样进行维权时候你才能占有主动.
下一个:使用微信请注意:千万别把这些东西发到朋友圈!
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